¿Cuánto tiempo pensamos en la Experiencia de Cliente (CX) en la empresa?
Llevamos tiempo hablando constantemente de la importancia de la digitalización y de que estamos ante un cambio de modelo que no permite dudar ante esta tesitura. Tanto es así, que no es raro afirmar que las empresas que no hayan iniciado ya un proceso hacia la digitalización tendrán muy difícil su supervivencia. Por tanto, hoy para mí no es una cuestión de debate, lo que si debemos tener claro es que necesita de medios y recursos, sino solo aquellos que hayan apostado de verdad tendrán muchas más posibilidades.
Pero hoy quería centrar mi post en otro tema que preocupa mucho hoy por hoy a los responsables de marketing: la estrategia sobre la Experiencia de Cliente o Customer Experience. Aunque muchos creen comprender esta simple disciplina, en la cual ofrecer algo diferencial al consumidor que le fidelice con nuestra marca, pocos lo consiguen aplicar de una manera estratégica. La experiencia de cliente no tiene por qué producirse solo en el momento de la compra, puede ser en cualquier momento en el que se interactúe con la marca. Por eso, somos conscientes de que cada acción, cada paso que damos con el cliente, cuenta.
El cliente, Sí es lo más importante
Cuantas veces hemos visto que un cliente nos abandona por una mala experiencia en el servicio, por ejemplo por una mala gestión en la reclamación de un producto o porque no encontraba lo que buscaba en la web. Por tanto, las empresas deben trabajar esta variable de forma estratégica y posicionarse de una manera efectiva en ella.
La experiencia debe estar siempre diseñada desde el punto de vista del cliente y no de la marca. Amazon y Mercadona por ejemplo trabajan siempre con esa idea, lo que se denomina “Customer Centricity”.
En Colorker Group llevamos tiempo trabajando sobre esta importante variable, frente a estrategias de precio que son “cortoplacistas” y oportunistas.
La Omnicanalidad, deja de ser un palabro
Tenemos que ir asumiendo que el cambio de modelo está provocando que la omnicanalidad nos obligue a revisar todos los momentos en los que conectamos con el cliente. En el mundo online hoy podemos conseguir y medir rápidamente las experiencias con los clientes y hacer mucha prueba y error. En cambio, en el mundo físico no podemos fallar, además cuesta mucho (hoy por hoy) saber por qué y cuándo reaccionar. Es ahí donde los puntos de venta de cerámica y las fabricas debemos hacer un esfuerzo por conseguir que esa experiencia sea única, inolvidable y consiga influenciar al cliente en el momento de la compra.
Además, debemos aprovechar la tecnología para digitalizar lo antes posible el punto de venta y conseguir datos que nos ayuden a todos a modificar y replantear nuestras estrategias al igual que ya hacemos en el entorno online.
Hoy el mundo del retail y no solo de las grandes marcas está destinando grandes presupuestos para conseguir que las tiendas sean una verdadera experiencia. Ya hay sectores muy avanzados como la moda, banca o la restauración. Basta con darse una vuelta por las grandes ciudades y ver las Flagships que se están inaugurando todos los días. El mensaje tiene que preocuparnos porque al final la idea pasa por tener menos puntos de venta y solo tiendas de referencia en las que “pasa algo”, donde se viven experiencias. Para el cliente es como un showroom experiencial en el que espera ver y tocar, pero donde no acabará comprando en muchos casos, mientras probablemente sí lo hará en el mundo online, es el denominado Showrooming.
Las Grandes superficies llevan ventaja
En nuestro sector las grandes superficies están liderando y gestionado este cambio porque disponen de mayores presupuestos e ideas claras, frente a las tiendas de cerámica que por su tamaño no pueden hacer frente a estos cambios tan rápidamente, salvo que trabajen muy bien estos puntos de diferenciación y creen una diferencia real frente a ellos, ya que no siempre llegarán a ese nivel, y cada vez existen más ejemplos.
Los puntos de venta cerámicos y las fabricas tenemos que hacer un esfuerzo por entender qué es lo que quieren los consumidores y debemos conseguir dárselo, sobre todo teniendo en cuenta las generaciones de hoy y las nuevas generaciones. No podemos olvidar la generación de millennials que en unos 10 años controlaran más del 50% de la riqueza.
Es uno de los grandes retos del Marketing
En muchos foros de hoy se pone de manifiesto la clara tendencia en marketing por hacer una buena gestión de la experiencia de cliente (CX). Siempre suelo hacer hincapié en la importancia de ser rápidos, ya que es posible que muchas empresas no tengan segundas oportunidades en un mundo donde todo pasa muy deprisa y, si no estás atento, será demasiado tarde. Todos tenemos ejemplos en la cabeza.
No Olvidar que…
Una buena experiencia del cliente hará que vuelva, que nos recomiende, nos ayudará a crecer y nos dirá lo que le gusta y lo que no para seguir mejorando.
Por eso, animo a las fábricas y tiendas de cerámica a poner la experiencia de cliente como una de sus principales estrategias de futuro.
Director de Marketing de Colorker
Fotografía realizada por Carme Ripollés.